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SERVICE 售后服务

创新改变一切,时刻追求卓越。
Innovation changes everything,pursuit of excellence.

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浩新服务中心作者: 时间:2015-2-11 18:04:57 点击次数:0

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2职业规范

服务理念

一切从满足客户的需要出发,以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在,以客户满意为经营的目的。

服务观念

“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。

践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的人员,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

3服务规范

以客户为重

1 积极的身体语言;

2 保持眼神接触;

3 保持愉快的语调;

4 解释你的做法的原因。

聆听技巧

1 倾听:受人关心;

2 确认:受人关照;

3 探索:关注--理解;

4 响应:计划--生机--解决

克服异议

1 倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。

2 如果必要,提问以获到更多信息。

3 解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。

4 采取适当步骤并跟踪结果。

保持和提高自尊心

1 主动认出并称呼客户。

2 记住并称呼客户的名字。

3 避免用术语。

4 当客户完成一件工作时,表示谢意。

5 对待客户的同事以同样的态度。

平伏客户情绪

1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任,并提供解决方法 。

4职责范围

一、 负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

跑马三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、 定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。

五、 按市公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、 负责管理小区内治安检查和监督工作。


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